Gestão de reputação online para pequenos negócios

Antes de marcar um corte de cabelo, reservar um quarto ou levar o carro à oficina, quase toda a gente faz o mesmo: procura o nome do negócio e lê o que os outros escreveram. A gestão de reputação online é o trabalho de cuidar do que essa pessoa encontra: as avaliações no Google, os comentários, as respostas que o negócio deu e os dados de contacto espalhados pela internet.

Muitos pequenos negócios têm um bom serviço e uma reputação online descuidada: avaliações sem resposta há meses, um telefone antigo num diretório, um horário errado no Apple Maps. Quem lê isto não sabe que o trabalho é bom; só vê um negócio que não responde. Além disso, o número e a qualidade das avaliações pesam muito na posição no mapa do Google Meu Negócio.

É o ponto de partida, feito uma só vez. Verificamos como o seu negócio aparece e corrigimos o que estiver errado.

• Verificação do Google, Apple Maps, Bing, Facebook, TripAdvisor e Páginas Amarelas, e também Booking e Airbnb no alojamento local
• Correção do nome, morada, telefone e horário em 15 diretórios
• Informação igual em todo o lado, o que também reforça o SEO local
• Relatório com o que foi encontrado e corrigido

Depois de arrumar a casa, é preciso mantê-la. A gestão mensal custa 169 €/mês, ou 129 €/mês se a gestão do Google também estiver connosco. O período mínimo é de 3 meses.

• Resposta a avaliações e comentários em todas as plataformas, até 40 por mês, em português e inglês
• Verificação semanal do que se diz sobre o seu negócio
• Resposta a uma avaliação negativa no prazo de 1 dia útil
• Pedido mensal de avaliações a clientes reais, com modelo de mensagem de WhatsApp e cartão QR incluído
• Resumo curto com a classificação e o número de avaliações

Veja os valores lado a lado na tabela de preços de reputação online.

A maioria dos clientes satisfeitos não escreve uma avaliação porque ninguém lhes pede, ou porque pedir dá trabalho. A solução é tornar o pedido simples e fazê-lo na altura certa, logo depois do serviço, quando a experiência ainda está fresca.

Preparamos consigo uma mensagem de WhatsApp pronta a enviar, com a ligação direta para deixar a avaliação, e combinamos quando e a quem a envia. No balcão, um cartão com código QR faz o mesmo trabalho para quem está à sua frente; na gestão de reputação, o cartão está incluído. Pedimos sempre a clientes reais e deixamos que cada um escreva o que entender.

Nunca escrevemos nem compramos avaliações falsas. O Google deteta-as e pode suspender o perfil, e um único caso descoberto custa mais do que valem dezenas de avaliações honestas. Se preferir começar sozinho, o nosso guia passo a passo do Google Meu Negócio explica como funciona o perfil.

Responder a avaliações não serve só para quem as escreveu. Serve sobretudo para quem está a ler e a decidir. Uma resposta curta e educada mostra que há alguém do outro lado, que ouve e que resolve.

Escrevemos as respostas com o seu tom, em português ou em inglês, conforme a língua do cliente, e sem frases feitas repetidas. Às avaliações positivas, agradecemos e referimos o serviço em causa. Às negativas, reconhecemos o problema, explicamos o que aconteceu quando faz sentido e convidamos a pessoa a falar diretamente consigo. Quando há algo que só o dono pode decidir, perguntamos primeiro e respondemos depois.

Uma avaliação negativa não é o fim do mundo: um perfil só com cinco estrelas até pode parecer pouco credível. O que pesa é a forma como o negócio reage. Na prática, há três caminhos:

• Responder. É o caminho habitual, mesmo quando a crítica custa a ouvir.
• Contestar. Se a avaliação viola as regras do Google, contestamo-la pelos formulários oficiais. A decisão é sempre do Google.
• Equilibrar. Mais avaliações honestas de clientes satisfeitos dão contexto às poucas que correram mal.

Não apagamos avaliações honestas nem prometemos fazê-lo. Quem promete remover qualquer avaliação está a prometer algo que não controla.

Faz diferença em qualquer negócio local, mas há setores onde a avaliação decide quase sozinha. No alojamento local, os hóspedes leem o Google, o Booking e o TripAdvisor antes de reservar, muitas vezes em inglês. Nos salões e barbearias, a confiança é pessoal, e quem procura um novo cabeleireiro compara avaliações e fotografias antes de marcar.

A reputação rende mais quando o resto está no lugar. O perfil Google completo é onde a maioria das avaliações é lida. O SEO local aproveita os dados coerentes em todos os diretórios. E um site profissional dá ao cliente convencido um sítio onde marcar ou pedir um orçamento.

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